第七板块：客户管理与口碑打造。这个板块决定门店能不能「越做越轻松」。
一个视角：客户资产沉淀是门店估值的隐形部分。同样月销20台的两家店，一家客户全在系统里、转介绍占三成；另一家客户全在销售手机里、销售一走客户全带走——估值差的不止一个档次。这期5问，讲客户档案、分层跟进和成交后维护。
Q76：怎么建立客户档案，做精细化管理？
客户资料全在销售的手机里，微信一删、人一走，茶就凉了，门店什么都没剩下。客户是门店的资产还是销售的私产，取决于档案在谁手里。销售离职带走的不只是联系方式，还有你花钱买来的流量——档案归门店，是资产管理的底线。
Q77：意向客户怎么分类跟进，提升转化率？
所有客户一个跟法：要么狂轰滥炸人人躲，要么一视同仁地晾着，转化率全看天意。
跟进本质是资源分配：H级高频跟、A级养着跟、N级低频跟，阶段不同内容不同——刚看完车聊价格，看完一个月聊行情。多数销售死在第2次跟进，多数转化发生在第2-4次。
Q78：成交客户怎么维护，提升复购和转介绍？
交完车客户就「完成使命」，销售转头去追新客户，老客户从此再无音讯。
成交是关系的开始不是结束：复购周期3-5年，但转介绍随时可能发生。保养、保险、年检三个天然节点，就是最好的「不骚扰理由」——维护老客户的成本，只有开发新客户的五分之一。
Q79：口碑打造的核心是什么？
口碑靠「时间沉淀」，老板什么都不做，等着好话自己传开，结果传开的都是别人的。
口碑等于车况靠谱乘以主动传播：车况是1，传播是后面的0。本地口碑传播半径3-5公里的熟人圈，精准且免费——但你不主动产出客户见证内容，好事就烂在客户肚子里。
Q80：客户投诉怎么处理，化危机为口碑？
客户来投诉，先辩解「这不是我们的问题」，再扯皮责任归属，最后不了了之。客诉第一定律：先处理情绪，再处理事情。有意思的是，投诉处理满意的客户，忠诚度反而高于从未投诉的——客诉不是麻烦，是一次免费的信任重建机会。
连起来看
5问连起来是「客户资产化」的路径：档案归门店是底线，分类跟进是效率，成交后维护是复利，口碑靠主动传播，客诉靠速度化解——客户关系不是销售的人情，是门店的资产负债表。
客户管理的底层逻辑：把「流量思维」换成「资产思维」。每一个进店客户，无论成交与否，都是沉进你池子里的一条鱼——池子建好了，鱼会自己带鱼来。下一期讲口碑板块的运营手段：社群、会员、异业合作。
把流量思维换成资产思维——池子建好了，鱼会自己带鱼来。